PROGRAMME 2024
TITRE HOMOLOGUE MINISTERE DE L’EMPLOI – NIVEAU IV - BAC
RECONNU AU REPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES
PUBLIC VISE
- Tout public
- Contrat et période de professionnalisation
- Transition Professionnel
- Plan de formation
- Aide Individuelle à la Formation
- Compte Personnel de Formation
- Validation des Acquis et de l’Expérience
- Contrat d’apprentissage
POSITIONNEMENT
- Entretiens individuels
- Tests et mises en situations si requis
- Modularisation des parcours en fonction des résultats d’évaluation
ORGANISATION
- Cours collectifs
- Formation alternant périodes en centre et périodes en entreprise
OBJECTIFS DE FORMATION :
A l’issue de la formation le titulaire de ce titre sera capable de :
- Assurer une veille professionnelle et commerciale
- Participer à la gestion des flux marchands
- Contribuer au merchandising
- Analyser ses performances commerciales et en rendre compte
- Représenter l’unité marchande et contribuer à la valorisation de son image
- Conseiller le client en conduisant l’entretien de vente
- Assurer le suivi de ses ventes
- Contribuer à la fidélisation en consolidant l’expérience client
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
- Communiquer
- Adopter un comportement orienté vers l'autre
- Mobiliser les environnements numériques
Secteurs d’activité et types d’emplois accessibles par le détenteur du titre
Les différents secteurs d’activités concernés sont principalement :
Grandes et moyennes surfaces alimentaires et non alimentaires, grandes et moyennes surfaces spécialisées, grands magasins, boutiques, magasins de proximité, négoces inter entreprises, commerce de gros
Les types d’emplois accessibles sont les suivants :
Conseiller clientèle, vendeur expert, vendeur conseil, vendeur technique, vendeur en atelier de découpe, vendeur en magasin, magasinier vendeur
LES DEBOUCHES
- VENDEUR(SE)
- VENDEUR(SE) EXPERTE
- VENDEUR(SE) CONSEIL
- CONSEILLER(ERE) DE VENTE
Modalités d'accès
Formation en Intra de 1 à 10 participants maximum.
Délais d'accès
L’inscription peut se faire 1 jour avant le début de la session sans subrogation d’opco*. La formation démarre à la signature de la convention* et les dates sont convenues en accord avec le client.
*Nota : En cas de subrogation auprès d’un Ocpo, un délai supplémentaire sera accordé pour le démarrage de la formation en attendant l’accord de prise en charge.
CHIFFRE CLES :
Les indicateurs de résultats obligatoires cités à l’article L6111-8 du code du travail, calculés par les ministères chargés de la formation professionnelle et de l’éducation nationale sont rendus publics sur le site https://www. inserjeunes.education.gouv.fr/diffusion/
Tarif
Le prix de la formation est fixé en fonction de la prise en charge accordée par l’organisme financeur.
PROGRAMME
Activité 1 : Contribuer à l’efficacité commerciale d’une unité marchande dans un environnement omnicanal
- Utiliser les techniques et les technologies d’information en lien avec son activité
- Utiliser les sources d’informations professionnelles
- Utiliser les médias et les outils numériques à disposition
- Identifier les éléments de différenciation par rapport aux concurrents permettant de valoriser l’unité marchande
- Assurer une veille sur les produits et services de l’unité marchande
- Identifier les méthodes de veille informationnelle
- Collecter l’information sur le marché, les évolutions des produits, les tendances
- Synthétiser des informations
- Diffuser l’information
- Classer et analyser des informations
- Développer la veille collaborative
- Développer et maintenir l’e-réputation
- Faire la distinction entre les faits et les opinions
- Appliquer les consignes relatives à l’accessibilité d’un établissement recevant du public (ERP) aux personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap
- Travailler en équipe
- Transmettre une consigne
- Effectuer une réception de marchandise
- Ranger, préparer les produits pour la vente
- Effectuer une préparation de commande client
- Utiliser les outils numériques permettant de suivre les flux marchandises en magasin
- Assurer la manutention des produits en respectant la sécurité des personnes et des biens
- Utiliser les matériels de stockage et de manutention
- Appliquer les gestes et postures adaptés aux manutentions des produits
- Traiter la démarque connue et participer à la lutte contre la démarque inconnue
- Appliquer les procédures de réception et de stockage de l’enseigne
- Participer aux inventaires
- Appliquer les règles et obligations légales concernant le recyclage et le tri sélectif des déchets dans l’unité marchande
- Appliquer les règles et obligations légales concernant la réduction de gaspillage dans l’unité marchandeSuivre les stocks et les
- flux marchands
- Mettre à jour les stocks à l’aide des outils de traçabilité
- Rendre compte à la hiérarchie des anomalies de réception
- Travailler en équipe
- Transmettre une consigne
- Assurer la manutention des produits en respectant la sécurité des personnes et des biens
- Maintenir une implantation conforme et une présentation attractive
- Utiliser le matériel de présentation approprié
- Adapter les techniques de présentation des produits au contexte du point de vente
- Baliser un linéaire en utilisant la charte signalétique de l’enseigne
- Assurer au quotidien l’aspect marchand des linéaires et de la surface de vente
- Vérifier en permanence la présence en rayon des produits en promotion
- Appliquer les gestes et postures adaptés aux manutentions des produits dans un magasin
- Effectuer les gestes citoyens-responsables préconisés par son unité marchande
- Appliquer la charte signalétique de l’unité marchande pour les promotions
- Utiliser un planogramme
- Proposer une mise en scène réaliste et pertinente
- Gérer les priorités
- Suivre les plannings du point de vente, le plan promotionnel et les périodes de publicité
- Anticiper, organiser son travail
- Appliquer des consignes
- Préparer les opérations commerciales permanentes ou saisonnières
- Travailler en équipe
- Décliner un objectif global en sous-objectifs
- Analyser le plan d’actions commerciales fourni par sa hiérarchie
- Analyser les étapes du processus de vente
- Analyser les écarts entre les résultats et les objectifs fixés
- Analyser la gestion de son temps
- Analyser ses performances de manière réaliste
- Identifier et proposer les mesures correctives à mettre en place
- Repérer les évolutions, révolutions du marché
- Utiliser les outils de suivi d’activité et de résultats de l’unité marchande
- Compléter régulièrement ses tableaux de bord
- Transmettre une information claire, vérifiée et répondant aux attentes de l’unité marchande
- Informer l’unité marchande des évolutions concernant le marché et la concurrence
- Rendre compte de son activité commerciale et de ses résultats à sa hiérarchie
Activité 2 : Améliorer l’expérience client dans un environnement omnicanal
- Appliquer les réglementations, les règles de protection des données personnelles de tous types
- Appliquer les règles de cybersécurité
- Veiller à son image de marque (personal branding) et à l’e-réputation de l’unité marchande
- Réaliser un argumentaire
- Réaliser un elevator pitch (exercice de communication orale qui consiste à se présenter et mettre en valeur son projet face à un partenaire, situé à un niveau hiérarchique plus élevé que soi et dont le temps est compté.)
- Créer un support numérique (présentation, vidéo, concours, page Facebook, etc…)
- Appliquer les règles et les procédures de l’unité marchande en matière de communication
- Respecter les consignes relatives à la présentation
- Utiliser les outils bureautiques
- Utiliser les réseaux sociaux, les forums et les blogs
- Respecter les directives et les valeurs de l’unité marchande
- Prospecter sur les réseaux
- Utiliser « l’expérience client » pour communiquer sur le Web (évaluation en ligne, enquête satisfaction, témoignages)
- Adopter le rôle d’ambassadeur de l’unité marchande
- Présenter l’activité, les produits et les services de l’unité marchande sur son marché de manière claire
- S’informer et prendre en compte les informations pertinentes concernant l’unité marchande et son environnement
- Pratiquer l’écoute active et les techniques de questionnement face à un interlocuteur
- Adopter une attitude en accord avec les valeurs de l’unité marchande
- Adapter sa tenue vestimentaire et sa posture aux codes de l’unité marchande
- Se présenter sur différents canaux de communication
- Créer un profil professionnel adapté sur un réseau, un blog et le faire vivre
- Assurer l’accueil des personnes en situation de handicap
- Maîtriser les bases des calculs commerciaux
- Réaliser une démonstration
- Prendre des notes exploitables au cours d’un entretien
- Appliquer les conditions générales de vente de l’unité marchande
- Analyser un entretien de vente
- Améliorer ses performances
- Utiliser les outils bureautiques
- Utiliser les outils numériques (Smartphone, ordinateur portable, tablette)
- Informer le prospect ou client sur le cadre juridique lié à la vente de produits ou de services
- Informer le prospect ou client sur les obligations environnementales liées à la vente, notamment concernant l’après-vie des produits
- Appréhender le prospect ou client dans son projet global
- Détecter les besoins, les motivations et les contraintes du prospect ou client pour s’en servir comme points d’appui
- Récapituler les besoins, les motivations et les contraintes du prospect ou client avant la proposition
- Argumenter de manière convaincante
- Traiter les objections du prospect ou client avec pertinence et avec persévérance
- Présenter et défendre le prix de façon appropriée
- Négocier avec le prospect ou client
- Conclure la vente et quitter le client avec méthode
- Enregistrer les ventes et encaisser les règlements des clients
- Vérifier les différents moyens de paiement
- Appliquer les procédures d’enregistrement des marchandises
- Respecter les consignes permettant de lutter contre les fraudes en caisse
- Gérer le flux client
- Savoir gérer un terminal de paiement déporté
- Rechercher des informations de manière ciblée
- Constituer un dossier client
- Préparer ses ventes de façon pertinente
- Lister les objectifs de la visite en tenant compte des intérêts du prospect ou client et de l’unité marchande
- Chiffrer les éléments de la vente et prévoir des objectifs de repli
- Sensibiliser le client à l’impact de l’écologie
- Communiquer de manière adaptée avec le prospect ou client en situation de handicap
- S’exprimer avec clarté et assurance
- Pratiquer l’écoute active et les techniques de questionnement face à un interlocuteur
- Saisir les signaux d’achat du client
- Accueillir la demande du prospect ou client anglophone ou parlant une autre langue et prendre congé
- (niveau A1 du Cadre européen commun de référence pour les langues)
- Orienter le prospect ou client vers un collègue anglophone ou parlant une autre langue si nécessaire
- Rédiger un compte rendu d’une vente client
- Identifier la cause des réclamations, des litiges et les traiter dans le respect des procédures de l’unité marchande
- Utiliser les outils d’aide à la performance (outils de gestion de la relation client, agendas électroniques)
- Mener un entretien dans le cadre d’un suivi clientèle, d’un traitement de réclamation ou d’un litige
- Identifier le potentiel du client et mener les actions correspondantes
- Relancer le prospect ou le client
- Mobiliser les ressources de l’unité marchande pour la satisfaction du client
- Informer régulièrement le client sur le suivi de son dossier
- Pratiquer l’écoute active et les techniques de questionnement face à un interlocuteur
- Rassurer le client sur la prise en compte de son insatisfaction en faisant preuve de neutralité
- Faciliter ses futures ventes en anticipant les d’actions de fidélisation à mener
- Utiliser les réseaux sociaux et les blogs
- Appliquer les règles et les procédures de l’unité marchande
- Mener un entretien dans le cadre d’une action de fidélisation
- Réaliser un argumentaire
- Mettre en place une offre commerciale de fidélisation ou de réactivation de compte
- Déterminer le geste commercial nécessaire à la fidélisation du client dans le respect des procédures de l’unité marchande
- Diffuser l’offre commerciale en utilisant les différents canaux de l’unité marchande
- Créer un profil professionnel adapté sur internet
- Organiser son travail en fonction de l’activité et de la fréquentation du point de vente
- Adapter sa tenue vestimentaire et sa posture aux codes de l’unité marchande
- Pratiquer l’écoute active et les techniques d’observation et de questionnement face à un interlocuteur
- Impliquer la clientèle dans l’élaboration d’actions de fidélisation
- Adopter une attitude en accord avec les valeurs de l’unité marchande
- Suivi des statistiques de la satisfaction clientèle
- Suivi des notations de la clientèle
Modalités d’évaluation des connaissances
L’évaluation se compose d’une mise en situation professionnelle hors situation de production pour les activités mentionnées dans le programme.
L’épreuve finale se déroule en 03h55 dont 2h00 de préparation, 1h40 de face à face devant le jury et 15 min d’entretien final. Les mises en situation sont réalisées à partir de reconstitutions permettant de valider les compétences clés de l’emploi et doivent rester dans un contexte propre à celui pratiqué par le candidat pendant sa période en entreprise.
Modalités pédagogiques, techniques et d’encadrement
Chaque section est pilotée par un Responsable de formation, le stagiaire est suivi lors de ses périodes en entreprise par un Tuteur AJT Formation qui organise au minimum deux rencontres sur le lieu de travail avec un tuteur entreprise identifié et formé.
Chaque équipe pédagogique est organisée autour de son responsable de formation qui valide et suit les déroulés au travers d’un outil en ligne permettant un accès aux contenus de leurs cours pour les stagiaires, et à l’intégralité des cours pour les formateurs. Sur cet accès est également disponible le synoptique de l’action, le détail de chaque jour en termes de contenus et de méthodes (contenus pédagogiques, études de cas, TP).
Moyens de suivre l’exécution du programme et d’en apprécier les résultats
La présence effective à l’action de formation et la durée de celle-ci sont justifiées par la signature par le stagiaire d’une feuille d’émargement par demi-journée. Les formateurs signent également ces feuilles d’émargement qui précisent les noms et prénoms de chacun.
Le responsable pédagogique, le responsable de formation de l’action et l’équipe de formateurs partagent un outil commun de suivi des réalisations. La validation se fait de manière informelle / impromptue et formelle / positionnée, afin de vérifier les acquis.
L’ensemble des commentaires, annotations, progrès, sont accessibles par tous les participants à l’action, grâce à un code d’accès personnalisé, sur nos parcours de formation en ligne.